国务院：地方自设的政务服务便民热线，全部取消号码并入12345热线

今后，打政府便民热线，一个号码就可解决问题。近日，国务院召开常务会议对优化政务服务便民热线、提高为企便民服务效率和水平进行部署，并印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）。

1月7日，国务院新闻办举行政策吹风会，国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶在会上介绍，政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。推动地方政务服务便民热线归并优化，从群众的角度看，可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求更加方便及时。

▲国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶

迪晶表示，从政府的角度看，可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念，体现一个窗口服务，有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题，既能保障投诉建议处理的公正公开透明，提高服务效率，又有助于节约集约利用政务服务资源，减少财政支出。

迪晶表示，党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设。为贯彻落实党中央、国务院决策部署，会同有关方面，书面调研了31个省（区、市）政务服务热线归并工作情况，并赴北京、内蒙古、江苏、浙江、山东、湖南、广东、重庆等8个省份实地调研，与相关部门召开了22场工作会听取意见、共同研究，汲取了一些地区推进热线归并的探索经验和行之有效的做法，兼顾不同地区的工作基础，综合考虑相关部门业务办理实际情况，起草了这份文件。12月14日，国务院常务会议审议并原则同意《意见》。经李克强总理签批，近日以国务院办公厅名义正式印发。

迪晶表示，在文件起草中，坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，同时加强部门的政策支持和配合衔接。坚持诉求受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。

此外，坚持便民高效和专业支撑相结合。拓展热线受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，明确司法、人社等专业性较强的部门在12345热线设置专家座席位，并建立本行业专家选派和管理长效机制，提高热线接通率和专业化服务水平。同时，加强12345热线平台与部门业务系统、政务服务平台等共享联动。同时要求相关部门对于企业群众反映的共性问题，加强研究分析。

国务院常务会议上要求各地政府的便民热线号码能合并的尽量合并。对此，迪晶介绍，政务服务便民热线，主要是地方政府开展的工作，按照属地管理原则，文件中作了一些具体规定。

第一类对于地方自行设立的政务服务便民热线，要求全部取消号码并入12345热线。

第二类对于国务院有关部门设立但是在地方接听的热线，具体涉及到32条热线，按照要求以三种方式并入12345热线。

第一，整体并入。对于话务量相对较少，企业和群众拨打频率比较低的一些热线取消号码，同时取消座席，整体并入12345热线。

第二，双号并行。对于群众知晓率比较高、话务量也比较大的，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。同时，也考虑到各地的进展情况，没有进行简单的“一刀切”，允许一些地方不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，但是与12345热线建立电话转接机制，具体由各地区自行决定。文件还要求，允许一些地方先行一步，已经取消了的号码，原则上不再恢复。

第三，设分中心。对于实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心的形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。12345热线回答一般性的咨询问题，相对专业的问题，通过三方转接、派发工单等方式，由部门设置的分中心办理。同时，支持各地区对于设置分中心的热线进行实质性归并探索。

据悉，文件也鼓励各地区开展探索，建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内的12345联动机制。通过这几方面的安排，系统推进下一步政务服务便民热线归并优化工作。

红星新闻记者吴阳北京报道

编辑陈怡西

（下载红星新闻，报料有奖！）